La idea es sencilla: si la creación de riqueza depende de la productividad y de la innovación, y la economía está basada en gran parte en los servicios, ¿no debería estimularse la innovación de los servicios de una manera sistemática? En 2005, bajo el lema Innovate or Abdicate, el informe Innovate America del Council of Competitiveness realizó una declaración inédita sobre el reto al que se enfrentaba la economía estadounidense, defendiendo nuevos esquemas de investigación y formación para la aplicación de tecnología a la resolución de los problemas complejos de una economía de servicios. IBM acuñó el término Service Science, Management and Engineering como aproximación interdisciplinar al estudio, diseño e implementación de los servicios, considerados como sistemas complejos en los que disposiciones específicas de personas y tecnologías actúan para aportar valor a terceros. Los servicios involucran distintas áreas de conocimiento como las TIC, la organización y la gestión, las ciencias económicas, las ciencias cognitivas, el marketing, etc, con valor añadido creciente a escala mundial.

La economía de las experiencias sería el último eslabón en la progresión encadenada de los diferentes modelos económicos, desde la producción agraria, posteriormente la industrial, más tarde los servicios y actualmente las experiencias, cuyo valor reside en proporcionar al cliente una experiencia memorable considerando aspectos materiales, funcionales, cognitivos y emocionales.

Sea como fuere, en la producción de un servicio concurren instalaciones, productos y profesionales para servir al cliente. Surgen entornos específicos de prestación de servicios (comercio, turismo, instalaciones deportivas, hospitales, internet) en los que gestores y profesionales atienden a los clientes de una forma eficiente. Gracias a una adecuada logística, las cadenas de valor de los productos necesarios para proporcionar el servicio convergen, se integran y/o transforman (personalización, adecuación, adaptación, etc.) en el momento de la prestación.

El sector servicios supone una clara oportunidad para generalizar la cultura de la innovación y para ello se necesita un conocimiento específico de los usuarios, al igual que en la innovación de producto. Por tanto, procede reivindicar el concepto de innovación orientada por las personas y estimular, mediante recursos públicos, su aplicación a los servicios que dominan la actividad económica de las sociedades avanzadas, sin olvidar su efecto tractor hacia la innovación en los entornos y productos que forman parte de los propios servicios.

Artículo de opinión escrito por Javier Sánchez;
director del IBV publicado en el
Diario Levante, el domingo 26/03/17